Le service après vente

Les principes de fonctionnement d’un service après-vente

La clé d’un bon service après-vente est d’établir de bonnes relations avec vos clients. Remercier le client et promouvoir un environnement positif, utile et convivial vous permettra de laisser une bonne impression. Un client satisfait reviendra souvent et dépensera probablement davantage. Vous devez donc maitriser les principes d’un bon service après-vente.  

Vitesse

La rapidité ou la réactivité apparaît dans presque toutes les études comme un déterminant principal de la qualité du service après-vente. Selon une étude de l’université de Warwick, la réactivité a le plus grand impact sur la satisfaction (réponse rapide) et l’insatisfaction (réponse lente) des clients.Le temps de résolution et la satisfaction du client sont les premiers principes du service après-vente.

Nous avons tous enduré la frustration des files d’attente des lignes d’assistance téléphonique. Si vous souhaitez améliorer votre service, la réactivité est donc un bon point de départ. Vous pouvez suivre différents types de vitesse de service, comme :

Le premier temps de réponse

La rapidité avec laquelle un client reçoit une réponse à sa demande. Cela ne signifie pas que le problème est résolu, mais c’est le premier signe de vie, montrer à la cliente qu’elle a été entendue.

Le temps de réponse moyen

Le temps moyen total entre deux réponses. 

Temps de résolution des problèmes

Le temps moyen avant qu’un problème ne soit résolu.

Précision

En plus d’être rapides, les réponses de votre service doivent, bien entendu, être correctes. Une étude montre que les clients considèrent la précision comme un minimum. Cela n’augmentera pas la satisfaction des clients, mais l’inexactitude est certainement une cause d’insatisfaction.L’un des critères de mesure de la précision comme principes de fonctionnement d’un service après-vente est le fait que les choses ont mal tourné.Le principe de précision devient intéressant lorsque l’on examine les facteurs qui l’influencent :

La formation

Plus encore que pour la rapidité, la formation du service est cruciale pour améliorer la précision.Les entreprises les plus prospères investissent dans la formation continue de leur personnel, en perfectionnant les compétences relationnelles de leurs employés, comme l’écoute active et l’empathie. 

Systèmes d’information

La production, la circulation et l’accès à l’information sont essentiels à la précision des services. 

Un travail d’équipe

Le support est un sport d’équipe. Pour résoudre un problème, vous dépendez souvent de l’apport de vos collègues. Mais la qualité de cette communication interne dépend fortement de la qualité de votre culture d’entreprise. La politique interne, la concurrence et les réticences inter-services peuvent faire obstacle à une collaboration efficace.

Clarté

La clarté concerne la facilité de traitement de votre communication. Pendant que la précision est le quoi, la clarté est le comment. Qu’est-ce qui rend une phrase plus facile ou plus difficile à comprendre ?

La simplicité

La mère de la clarté, mais malheureusement souvent elle ne reçoit pas le respect qu’elle mérite. Parler de manière simple n’est pas facile. Pour augmenter la simplicité, réduisez la longueur de vos phrases et de vos mots, minimisez les virgules et les clauses dépendantes et utilisez des mots courants. Cela permettra de respecter ce principe de fonctionnement d’un service après-vente.

Transparence

Pourquoi autant de temps ? Nous reconnaissons tous ce sentiment. Ne pas savoir ce qui se passe ou pourquoi nous met mal à l’aise. C’est pourquoi la transparence est tout aussi essentielle au service que la rapidité et la précision.

Accessibilité

Si votre client a un problème, est-il facile pour lui de vous contacter ? Pendant longtemps, toute la théorie du service après-vente s’est concentrée sur la satisfaction du client, sur le dépassement des attentes. Les recherches sur les principes de fonctionnement d’un service après-vente ont montré qu’il est plus rentable de se concentrer sur la réduction des efforts du client. Si l’effort dépend également de facteurs tels que la vitesse et la précision, l’accessibilité est son plus grand obstacle.

Autonomisation

Nous aimons tous nous sentir en contrôle. Un bon service offre ce sentiment à ses clients. La flexibilité. Si nous détestons la bureaucratie, c’est parce qu’elle manque de flexibilité. Lorsqu’il y a un problème de coin de rue, et il y a toujours une machine bureaucratique se bloque. C’est encore une fois la raison pour laquelle il est essentiel de responsabiliser les employés.

Convivialité

Cela nous amène à l’aspect humain de l’équation. Tout service est basé sur la communication d’homme à homme, même le type dit d’auto-assistance. À moins que votre FAQ n’ait été rédigée par une IA, bien sûr. La complexité et les nuances de l’interaction humaine peuvent avoir un grand impact positif ou négatif sur l’expérience. Ce sont des qualités qu’il est presque impossible de former, votre représentant de service les possède ou non.

Efficacité

Vous pouvez avoir le meilleur service après-vente du monde, mais à quoi bon, quand il engloutit tous vos profits ? L’efficacité sera toujours un facteur crucial dans le service après-vente. Ce qui a changé, c’est la technologie ; certains outils nous permettent de contourner les compromis d’hier, il faut donc savoir s’en servir.